Ativos empregados (exceto Administração Pública), independentemente do nível de proficiência digital.

Pretende-se com esta formação, dotar os formandos e as empresas/organizações das competências fundamentais na operacionalização e contacto com o consumidor digital, de forma a tornar as empresas mais competitivas, destacando-se da concorrência.

Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.
Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais;
Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente;
Organização das equipas em empresas de contact centre;
Comércio a distância - conceitos gerais;
Comércio por via telefónica;
Comércio através de plataformas digitais e canais online;
Comércio fora do estabelecimento comercial;
Conceito e âmbito do e-commerce;
Características do e-commerce;
Segurança do comércio eletrónico;
e-Business- conceitos gerais;
Conceito e âmbito dos serviços prestados;
Características dos serviços de e-business;
Estratégias de comunicação no comércio a distância;
Marketing direto na internet;
Utilização dos canais online como estratégia de marketing;
Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais;
Atendimento ao cliente em contexto telefónico;
Abordagem inicial;
Diagnóstico de necessidades;
Análise prévia do comportamento do e-consumidor;
Estrutura de um guião de “perguntas tipo";
Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância;
Linguagem positiva;
Comunicação paralinguística;
Técnicas de expressão;
Retórica e persuasão;
Estratégias de captação e fidelização de cliente;
Aspetos legais e éticos do comércio a distância;
Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet;
Condições contratuais de venda, entrega e pós venda;
Modalidades de entrega ou de prestação de serviço;
Meios e formas de pagamento;
Normas de conduta da comunicação comercial;
Sistema de informação do serviço;
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS;
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados;
Normas de segurança da informação;